Service Level Agreement SterCom, versie 2.00
Algemeen
Deze Service Level Agreement (SLA) dient in samenhang met de Algemene Leveringsvoorwaarden en de Gebruikersovereenkomst te worden begrepen.
In deze Service Level Agreement worden de verplichtingen en de inspanningen van de zijde van SterCom vastgelegd en in samenhang daarmee de rechten en verplichtingen van de Afnemer.
Definities
Leverancier: SterCom, ingeschreven onder Kamer van Koophandel nummer 220 48 258.
Afnemer: gebruiker van en contractuele wederpartij terzake van door SterCom geleverde diensten en software.
Softwareapplicaties: de door SterCom ontwikkelde programma's, niet zijnde cliënt software.
Cliënt software: de door Leverancier aangewezen software die op door Afnemer gebruikte werkstations wordt geïnstalleerd om de door Leverancier gemaakte softwareapplicaties te gebruiken.
Gebruikersovereenkomst: de tussen Leverancier en Afnemer gesloten overeenkomst waarin de levering door Leverancier van software of diensten aan Afnemer wordt geregeld en waarin gebruiksopties, termijn, opzegging, indexering en prijs worden bepaald, als verbijzondering van hetgeen in de algemene leveringsvoorwaarden reeds is vastgelegd.
Application Service Provider (ASP): de door Leverancier aangewezen organisatie die Afnemer via een internetverbinding toegang verschaft tot de softwareapplicaties die door Leverancier zijn ontwikkeld en die door Afnemer op basis van de Gebruikersovereenkomst worden gebruikt.
Account: een door Leverancier aan Afnemer geboden toegangsrecht om de softwareapplicatie op afstand, via internet of anderszins, te gebruiken.
Wachtwoord: een toegangscode die door Leverancier aan Afnemer wordt verstrekt voor uitsluitend gebruik door de Afnemer.
Licentie: exclusief recht om cliënt software of aangekochte softwareapplicaties te gebruiken.
Export file: een kopie van alle door de Afnemer ingevoerde gegevens in de door de Leverancier per record geformuleerde velden van een softwareapplicatie in een door de Leverancier te bepalen formaat zonder de lay-out en context van de softwareapplicatie en zonder wachtwoord beveiliging.
Read-only: een softwareapplicatie is geschikt voor lezen, niet voor schrijfacties.
Runtime versie: een softwareapplicatie heeft geen netwerkeigenschappen en kan maar door één gebruiker worden opgestart.
Back-up file: een kopie van de softwareapplicatie, waarin zich de records bevinden die door Afnemer zijn aangemaakt. De kopie kan een read-only runtime versie betreffen, afhankelijk van de reden van de afgifte van de back-up file, zulks naar het oordeel van Leverancier.
Dataopslag: de door Afnemer ingevoerde gegevens in de softwareapplicaties van Leverancier.
Extensie: een exclusieve aanpassing van de software op verzoek van Afnemer in de situatie dat gebruik wordt gemaakt van een Application Service Provider.
Bepalingen bij aankoop van softwareapplicaties
Ook in niet-netwerk situaties is third party cliënt software nodig.
In beginsel worden softwareapplicaties van Leverancier zodanig aangeleverd, dat zij compatibel zijn met de meest actuele versie van de cliënt software.
Over de versie van de te gebruiken cliënt software moet altijd overeenstemming bestaan tussen Leverancier en Afnemer.
De third party cliënt software dient door Afnemer te worden aangekocht en staat los van de afspraken en constructie van de softwareapplicaties die door Leverancier worden geproduceerd en geleverd.
De third party cliënt software en de softwareapplicaties van Leverancier hebben minimaal de hardwareconfiguratie nodig die worden gespecificeerd door de producent van de cliënt software in de versie die door partijen wordt beoogd.
De Afnemer is zelf verantwoordelijk voor een adequate hardwareconfiguratie, waaronder een breedbandige toegang tot internet, printeraansluitingen en een goed geconfigureerd actueel besturingssysteem met op een (netwerk) computer met voldoende processorsnelheid en opslagcapaciteit.
Afnemer mag vertrouwen op een deugdelijke werking van geleverde softwareapplicaties, maar gelet op de vele modaliteiten van hardwareconfiguraties mag niet zonder meer worden uitgegaan van ondeugdelijkheid van softwareapplicaties in het geval de werking niet juist is of niet aan de verwachtingen voldoet. Zolang Leverancier kan aantonen dat de werking deugdelijk is op een goede hardwareconfiguratie wordt deugdelijkheid van de geleverde software verondersteld, ook als er in voorkomende gevallen bij Afnemer van een ongewenste of onverwachte uitkomst sprake is.
Leverancier werkt voortdurend aan verbetering van de gemaakte en geleverde softwareapplicaties en stelt Afnemer op de hoogte van updates. Het staat Afnemer vrij om van updates gebruik te maken.
Bepalingen bij gebruik van softwareapplicaties waarvan de toegang wordt verkregen via een Application Service Provider
Leverancier zorgt voor de softwareapplicatie in een versie die correspondeert met de versie van de cliënt software.
In netwerk situaties met toegang via een Application Service Provider is third party cliënt software nodig.
In beginsel zijn softwareapplicaties van Leverancier compatibel met de meest actuele versie van de cliënt software.
Over de versie van de te gebruiken cliënt software moet altijd overeenstemming bestaan tussen Leverancier en Afnemer.
De third party cliënt software dient door Afnemer te worden aangekocht en staat los van de afspraken en constructie van de softwareapplicaties die door Leverancier worden geleverd.
De third party cliënt software en de softwareapplicaties van Leverancier hebben minimaal de hardwareconfiguratie nodig die worden gespecificeerd door de producent van de cliënt software.
De Afnemer is zelf verantwoordelijk voor een adequate hardwareconfiguratie, waaronder een breedbandige toegang tot internet, printeraansluitingen en een goed geconfigureerd actueel besturingssysteem met op een (netwerk) computer met voldoende processorsnelheid en opslagcapaciteit.
Leverancier is niet verantwoordelijk voor de beveiliging en infrastructuur van de werkpleklocaties van Afnemer.
De Afnemer zorgt voor de invoer van gegevens en de bescherming van de toegangsmiddelen en codes die door de Leverancier worden verschaft.
Afnemer zorgt voor een zorgvuldige omgang met de ter beschikking gestelde softwareapplicatie en doet er alles aan om de werking van het systeem niet te verstoren of te vertragen.
Afnemer mag vertrouwen op een deugdelijke werking van geleverde softwareapplicaties, maar gelet op de vele modaliteiten van hardwareconfiguraties mag niet zonder meer worden uitgegaan van ondeugdelijkheid van softwareapplicaties in het geval de werking niet juist is of niet aan de verwachtingen voldoet. Zolang Leverancier kan aantonen dat de werking deugdelijk is op een goede hardwareconfiguratie wordt deugdelijkheid van de geleverde software verondersteld, ook als er in voorkomende gevallen bij Afnemer van een ongewenste of onverwachte uitkomst sprake is.
Leverancier werkt voortdurend aan updating van de toegankelijke softwareapplicaties en stelt Afnemer op de hoogte van updates via het interne, in de softwareapplicatie aanwezige, bulletinboard.
Afnemer kan Leverancier niet beletten deze updating uit te voeren. Indien nodig kan over bepaalde updates in overleg worden getreden.
Updating van de softwareapplicaties via ASP zijn bij de abonnementsprijs inbegrepen.
Updating van third party cliënt software is altijd voor rekening van Afnemer.
Indien Afnemer een voorziening in de software wil zien bewerkstelligd, kan Afnemer Leverancier hierom verzoeken. Indien het verzoek kan worden ingewilligd krijgt de aanpassing de status van 'extensie'. De kosten voor een extensie zijn voor rekening van de Afnemer.
Het staat Leverancier vrij om de op verzoek van Afnemer gewenste extensie in een latere fase om te zetten naar een algemene voorziening in de softwareapplicatie.
Leverancier draagt zorg voor toegang van de softwareapplicatie via de Application Service Provider door aan Afnemer een account toe te wijzen en dit account toegankelijk te maken met een accountnaam (1) en een toegangscode (2).
Op verzoek van Afnemer kan Leverancier adviezen geven op het gebied van installatie, infrastructuur en inrichting van de werkstations van Afnemer. Hiervoor zal een aanvullende overeenkomst worden aangegaan, hetzij mondeling, hetzij schriftelijk.
Leverancier zorgt voor een 24 uurs beschikbaarheid van de softwareapplicatie voor zover dat ligt binnen de mogelijkheden van Leverancier. Verstorende factoren die de Leverancier in de beschikbaarstelling niet aangerekend mogen worden zijn onder andere: stroomuitval in het openbare elektriciteitsnet, uitval in het internetverkeer, wanprestatie of onvermogen van de Application Service Provider, uitval door (preventief) onderhoud van hardware en softwaresystemen van de Leverancier, uitval door onvoorziene omstandigheden of schade door derden toegebracht, uitval door natuurrampen of noodweer, overmacht in algemene zin des woords.
Leverancier zorgt voor een dagelijkse back-up van haar softwareapplicaties en de daaraan toegevoegde data van Afnemer. Deze back-up vindt in tweevoud plaats en blijft minimaal 1 maand bewaard. De afnemer kan derhalve rekenen op een herstel back-up van maximaal 1 maand terug in de tijd.
Indien Afnemer dat wenst kunnen afspraken gemaakt worden over back-ups die op gewenste draagbare media of via verzendroutes aan Afnemer worden toegezonden, al dan niet periodiek, eventueel volgens een vaste tijdsinterval. De kosten voor deze service zijn voor kosten van Afnemer.
Leverancier heeft het recht om in verband met de beveiliging van softwareapplicaties de toegang van één of meer Afnemers te blokkeren, zonder dat een opgave van redenen daaraan voorafgaat. Leverancier zal Afnemer(s) wel zo spoedig mogelijk over de blokkering informeren via het laatst bekende e-mail adres.
Helpdesk
Voor hulp en ondersteuning bij omgaan van de softwareapplicaties kan Afnemer gebruik maken van een helpdesk strippenkaart, waarmee een vast aantal hulpvragen / hulpuren bij vooruitbetaling wordt voldaan. Bij iedere hulpvraag en de tijd die daarmee is gemoeid wordt een kwantum van de strippenkaart afgeschreven door Leverancier. Afnemer wordt van elke afschrijving op de hoogte gesteld en weet dientengevolge het actuele tegoed op de strippenkaart.
De helpdesk kan ook per e-mail worden benaderd met een reactietijd van maximaal 24 uur. Het e-mail adres is: info@stercom.nl .